Les rôles de service à la clientèle se retrouvent dans toutes les entreprises qui traitent avec les clients. Généralement les entreprises communiquent avec leurs clients par l'intermédiaire de centres d'appels ainsi que par les courriers électroniques. Les magasins de détail, petits et grands, ont des représentants en charge du service à la clientèle qui traitent avec les clients au quotidien. Les entreprises qui recrutent des téléconseillers et des personnes en charge de la relation avec la clientèle utilisent dans leur processus de recrutement des tests de compétences en service à la clientèle ou mettent en place des exercices sous forme de jeu de rôle.

Compétences en matière de service à la clientèle

Bien que chaque entreprise ait ses spécificités et donc des attentes spécifiques vis-à-vis de ses employés, certaines restent communes à tous les emplois de relation avec la clientèle :

Bonnes aptitudes à la communication : Le service à la clientèle est tout ce qui concerne la communication entre le téléconseiller en tant que représentant de l'entreprise et le client. Cela signifie que la téléconseillère doit être capable de communiquer clairement et de manière positive.

Tolérance au stress : Malheureusement, les clients mécontents ne sont pas toujours les personnes les plus agréables à traiter. Un bon service à la clientèle signifie de pouvoir agir dans des circonstances stressantes et que le conseillé clientèle doit être capable de gérer les imprévus. Il doit également être en mesure de servir les clients rapidement et efficacement afin d'éviter de nouvelles frustrations pour ceux-ci.

Analyse et résolution de problèmes : La plupart du travail en tant qu'agent de service à la clientèle tourne autour de la résolution de problèmes. Le téléconseiller doit être capable de comprendre le problème du client ainsi que la solution appropriée. Avoir une bonne connaissance du produit, donc une bonne capacité d’apprentissage et de compréhension peut aider dans ce domaine. Cette capacité doit se conjuguer avec une bonne capacité de concentration qui doit se porter à la fois sur le produit ou service concerné et sur le problème du client.

Adaptabilité : Les entreprises recherchent des candidats capables de s'adapter rapidement aux situations et/ou différents produits et prestations de l’entreprise.

Le test d'évaluation Compétences Pro Call Center pour prédire la réussite et la performance dans le service à la clientèle. Être un bon représentant du service à la clientèle signifie interagir avec les clients d'une manière positive, calme et agréable, peu importe la situation. Pour déterminer si les candidats possèdent ces compétences nécessaires, les entreprises utilisent des tests de compétences en service à la clientèle qui prennent la forme d'un test de personnalité ou de test psychotechniques.

Les tests de personnalité se présentent sous la forme de mise en situation sur lesquels le candidat se positionne parmi 2 à 6 comportements ou préférences possibles.

Les tests d’aptitudes comme Aptitudes Premium qui permettent de mesurer les capacités de compréhension, de raisonnement et de résolution de problème.

Scénarios de jeu de rôle pour mes postes de service à la clientèle

Outre les entretiens et les tests de personnalités et d’aptitudes, certaines entreprises organisent également des centres d'évaluation ou des simulations pour voir les candidats en action. Au cours de ces évaluations, les évaluateurs simulent une situation entre vous et un client pour voir comment les candidats réagissent et quelles mesures ou comportements ils adoptent. Ces simulations peuvent prendre la forme de situation de relation avec la clientèle en direct ou par téléphone, selon la nature de l'entreprise. En plus des compétences techniques les évaluateurs cherchez généralement à vérifier que les candidats restent positifs et calmes tout au long du processus afin de laisser une bonne impression au client.

Questions d’entretien pour le recrutement de conseiller à la clientèle

Les entretiens de recrutement pour les postes de service à la clientèle mettent généralement l'accent sur les compétences et l'expérience de travail antérieure. Le fait d'avoir de l'expérience dans ce type de travail ne fait pas toujours partie des critères prérequis pour ces emplois, mais il faut pour le candidat être prêt à démontrer les compétences dans d'autres domaines ou les contacts sociaux sont importants. Comme dans les évaluations précédentes, le candidat doit pouvoir démontrer sa capacité à être sociable, poli et positif.

Voici quelques exemples de questions pour les entretiens pour le recrutement de service à la clientèle :

• Qu'entendez-vous par un bon service à la clientèle ?
• Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
• Parlez-moi d'une occasion où vous avez dû comprendre très rapidement la situation personnelle d'un client ; comment vous y êtes-vous pris ?
• Parlez-moi d'une occasion où vous avez vu quelqu'un qui avait besoin d'aide. Qu'avez-vous fait pour les aider ?
• Parlez-moi d'une fois où vous êtes sorti de votre zone de confort pour aider quelqu'un.
• Qu'est-ce que l'excellence du service à la clientèle signifie pour vous ?
• Parlez-moi d'une occasion où vous avez fait preuve d'un excellent service à la clientèle ?

Avant votre entrevue, qui peut être menée en face à face, par téléphone ou par webcam, passez en revue les compétences recherchées pour le poste et pensez à toutes les situations concrètes où vous pensez que ces compétences recherchées s’expriment.

Si vous êtes un employeur intéressé par ce type de test vous pouvez demander un essai gratuit de Compétences Pro Call Center ici.